Descripción del Servicio
Este SLA cubre el servicio de Telefonía VoIP, DIDs y Servidores en la nube provisto por WODICOM. Incluye la prestación de llamadas locales, nacionales e internacionales, así como servicios adicionales incluidos en la solución IP-PBX 
3CX, los cuales tendrán disponibilidad total para el cliente.
Objetivos
- Disponibilidad: El servicio estará disponible al menos el 99.5% del tiempo durante un período mensual, excluyendo ventanas de mantenimiento programadas.
- Puesta en Marcha: WODICOM se compromete a realizar la configuración inicial del IP-PBX 3CX conforme a la información proporcionada por el CLIENTE, compartiendo las credenciales de acceso o en su defecto, indicando el procedimiento para llevarlo a cabo.
- Capacitación: WODICOM será responsable de capacitar al Propietario y/o Administrador del IP-PBX 3CX sobre las funciones, alcances y características del IP-PBX 3CX. Las capacitaciones tendrán un máximo de duración de 6 horas en 3 sesiones de 2 horas cada una; cualquier consulta o requerimiento fuera de la capacitación inicial, requerirá de un Ticket de Soporte Especial el cual generará un costo extra por evento.
Horarios de Mantenimiento y Soporte Técnico
- Mantenimiento Programado: WODICOM notificará al cliente con al menos 48 horas de antelación para el mantenimiento programado, que no excederá de 3 horas por evento.
- Soporte Técnico: WODICOM ofrecerá soporte técnico a través del correo electrónico soporte@wodicom.com.mx 24/7. Los Tickets de Soporte serán atendidos dentro de los horarios de oficina, excluyendo fines de semana y días festivos, apegados al nivel de Prioridad mostrados en la siguiente tabla:
| Prioridad | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Solución |
| Baja | 4 horas | 48 horas |
| Media | 2 horas | 24 horas |
| Alta | 1 hora | 12 horas |
Antes de levantar un Ticket de Soporte, recomendamos ampliamente consultar la ayuda en línea en los siguientes enlaces:
Si necesita apoyo en configuraciones más allá de las básicas o las mostradas en los Manuales arriba mencionados; o bien, desea que realicemos la configuración completa de su sistema 3CX por usted, tendrá que adquirir un Ticket de Soporte Especial desde nuestra Tienda en Línea.
3CX por usted, tendrá que adquirir un Ticket de Soporte Especial desde nuestra Tienda en Línea.Garantías y Penalizaciones por Incumplimiento
En caso de que WODICOM no cumpla con los objetivos de disponibilidad y servicios establecidos, el CLIENTE tiene derecho a solicitar la compensación correspondiente dentro de los siguientes 7 días ocurrido el incumplimiento de este SLA al correo finanzas@wodicom.com.mx. En caso de no realizar la solicitud como se indica por parte del CLIENTE, esta misma NO PROCEDERÁ.
| Tiempo de Incumplimiento | % de Compensación Mensual |
| 1 a 2 horas | 0% |
| 2 a 4 horas | 5% |
| 4 a 6 horas | 8% |
| 6 a 10 horas | 10% |
| 10 a 16 horas | 15% |
| 16+ horas | 30% |
Exclusiones
WODICOM no será responsable por fallos en el servicio debido a:
- Problemas de infraestructura de terceros o problemas más allá del control razonable de WODICOM.
- Errores del CLIENTE o uso indebido del servicio del hardware, software o aplicaciones no aprobadas previamente por 3CX o WODICOM.
- Servicios y/o mantenimientos realizados en la infraestructura del CLIENTE.
- Tiempos en Portabilidad de números (DIDs) por falta de información y/o documentación solicitada al CLIENTE.
- Problemas ocasionados por la administración del sistema, configuraciones u otros cambios realizados por el CLIENTE.
- Desastres naturales, guerras u otros eventos fuera del control de WODICOM.
Revisión del Acuerdo
Este acuerdo será revisado anualmente o según sea necesario y puede ser descargado desde aquí. Cualquier cambio en el SLA debe ser acordado por ambas partes por escrito.
